Was ist Selbsthilfe und wie funktioniert sie außerhalb der Selbsthilfe?

Der IT Service Desk war in den letzten Jahren mit mehr Tickets denn je mit dem Wachstum digitaler Arbeitsplätze und Daten konfrontiert. Tatsächlich generierte bis 2020 jede Person in nur einer Sekunde 1,7 Megabyte an Daten – ein Großteil davon wird am Arbeitsplatz generiert und trägt zur wachsenden Zahl der zu lösenden Vorfälle bei. Während all diese Daten erstellt werden, mangelt es an IT-Talenten, und eine kürzlich durchgeführte Gartner-Umfrage ergab, dass 63 % der Führungskräfte dies als großes Problem ansehen.

Um diese wachsende Kluft zwischen der zunehmenden Anzahl von Vorfällen und dem Mangel an IT-Service-Mitarbeitern zu überbrücken, die sich um sie kümmern, wenden sich viele Unternehmen der selbstheilenden IT zu. In diesem Beitrag werden wir die Grundlagen der selbstheilenden IT aufschlüsseln und zeigen, wie sich diese Technologie in Zukunft entwickeln wird.

WAS IST SELBSTHEILUNG?

Selbstheilende IT ist ein futuristisches Schlagwort, das Sie in diesem Jahr wahrscheinlich schon einige Male gehört haben. Die allgemeine Idee der selbstheilenden IT ist, dass eine Kombination aus Self-Service-Technologie, künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen, Fernüberwachung und menschlichen Agenten Probleme erkennen und lösen kann, bevor der Endbenutzer beim ersten Mal überhaupt merkt, dass etwas nicht stimmt Ort. Selbstheilende IT bedeutet auch, dass das Problem oder zukünftige Problem durch ein Monitoring-System identifiziert wird, das mit KI verknüpft werden kann. Das Ergebnis der Qualifizierung löst ein vom System ausgeführtes automatisiertes Skript aus, das das Problem selbstständig löst.
Das klingt wie etwas von den Jetsons – es ist im Grunde eine Maschine, die jemandem die Möglichkeit gibt, in die Zukunft zu sehen und Vorfälle zu verhindern oder sie zu behandeln, bevor sie die Produktivität ruinieren können.
Die Selbstheilung berücksichtigt mehrere Faktoren: Prozessautomatisierung, Fernzugriff und Überwachung nicht nur von Ausfallzeiten, sondern auch von schwachen Signalen, IT-Infrastrukturmanagement, genaue Erstellung einer IT-Prognose, aktuelle Tickets und frühere Vorfälle mit Verknüpfungen zu Problemen.
Selbstheilung ist natürlich mit Selbsthilfe- oder Self-Service-IT verbunden, da sie im Hintergrund arbeitet, um Benutzer und Agenten auf das Problem aufmerksam zu machen und Benutzer zu ermutigen, gemeinsame Lösungen zu finden, bevor sie an die Agenten eskaliert werden. Letztendlich wird es den IT-Abteilungen ermöglichen, Vorfälle und Probleme mithilfe von Automatisierung, Self-Service und einem integrierten ITSM-Tool zu diagnostizieren und zu beheben.

VORTEILE DER SELBSTHEILUNG IT

Selbstheilende IT klingt zu schön, um wahr zu sein, aber die Vorteile liegen auf der Hand. Zu den Vorteilen der Selbstheilung gehören:

Bessere Agenten- und Mitarbeitererfahrung
Optimierte Kosten durch reduzierte Ausfallzeiten
Niedrigere Kosten pro Ticket und Kosten pro Kontakt
Erhöhte Produktivität, da Unternehmen keinen langfristigen Störungen oder Systemausfällen mehr ausgesetzt sind
Dort angekommen entlastet die selbstheilende IT die überarbeiteten Servicemitarbeiter und gibt ihnen den Freiraum, sich auf umfassendere Prozesse und Lösungen zu konzentrieren.

WIE VERHÄLT SICH SELBSTBEZIEHUNG ZU SELBSTBEZIEHUNG UND VERSCHIEBUNG NACH LINKS?

Wir hören oft, dass Selbsthilfe- oder Selbstbedienungstechniken im Kontext der Selbstheilung angesprochen werden, und ein großer Grund dafür ist ihre gemeinsame Verbindung mit der linken Bewegung.
Der Self-Service-IT-Support ist in den letzten Jahren auch durch die linke Veränderungsbewegung sehr populär geworden. Aber die Selbstbedienung kann platzen. Tatsächlich hat eine kürzlich von ITSM.tools durchgeführte Umfrage ergeben, dass 82 % der antwortenden Unternehmen ein Self-Service-Portal anbieten, aber nur 21 % von ihnen geben den erwarteten Return on Investment von Self-Service-Initiativen an.
Um Unternehmen dabei zu helfen, mit Self-Service-Technologie einen besseren ROI zu erzielen, wenden sich viele der Self-Healing-IT als Antwort auf den Self-Service-Erfolg zu. Beides funktioniert im Rahmen einer proaktiven Selbstbedienung, aber Selbstheilung geht noch einen Schritt weiter.
Self-Service ermöglicht das Verschieben nach links (Verschieben von Level-1-Tickets in Self-Service, Level 2 in Level 1 usw.), indem Mitarbeiter über ein Self-Service-Portal Antworten auf ihre Fragen finden und einfache Aktionen lösen können. Self-Healing überwacht sowohl das ITSM-Tool und das Self-Service-Portal als auch die größere IT-Infrastruktur, um Probleme zu erkennen und zu diagnostizieren und Agenten zu warnen oder die Ausführung von Skripten zu automatisieren. Die Selbstheilung unterstützt dann Agenten bei Remote-Aktionen, um die Vorfälle oder Probleme zu beheben und die Unzugänglichkeit des Systems zu beseitigen

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